教育・研修おもてなし&ビジネスマナー（医療現場向け）

短時間で信頼関係を築く
ANA流医療現場の接遇マナー研修
ベーシックコース

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医療現場向け
短時間で信頼関係を築く ANA流医療現場の接遇マナー研修ベーシックコース

患者様・ご利用者様の満足度を高めるため、
相手の視点に立った対応スキルや医療現場の基本的なマナーと
コミュニケーション力を身につけます。

相手の視点に立って接することの重要性を理解し、患者様・ご利用者様が安心感やおもいやりを感じられる「相手の状況に即した対応力」を学ぶプログラムです。
客室乗務員が機内で実践している取り組みをヒントに考案した「対応力を高める4ステップ」を活用し、「短時間で信頼関係を築く力」や「コミュニケーション力」を高めることができます。

※「医療現場の接遇研修ベーシックマナーコース」は2024年10月1日のご受講分より「短時間で信頼関係を築く ANA流医療現場の
接遇マナー研修ベーシックコース」にリニューアルします。

公開講座の日程・お申し込み

東京（品川）

大阪（梅田）

「対応力を高める4ステップ」とは

ANAの客室乗務員をモデルにしたサービス工学に関する研究（※）を基に「対応力を高める4ステップ」を考案しました。

変化する相手の状況を「観察」し、相手の背景や心情を「想像」し、「行動」に移し、相手の反応を「確認」する4つのステップのサイクルを回すことで相手のニーズに応えることができます。

この4ステップと「実践的なマナー」を組み合わせたプログラムで“マナーの型”だけを学ぶのではなく、マインド&スキルの両面から「相手と短時間で信頼関係を築く」ことのできる人材育成を目指します。

※「客室サービスでのおもてなしとは何か―サービス工学を基に客室乗務員の行動と内面を探り人材育成に生かす」原辰徳（2017）
季刊誌『ていくおふ』147号、pp.32-39を基に当社独自作成

医療業界と航空業界の類似性　

研修概要

対象者	医療現場での基本マナーの習得を目指す医療従事者の方　(医師・看護師・薬剤師・介護士・理学療法士・医療事務など) 　※同業他社の方のご受講はご遠慮いただいております。
時間	10:00～17:00（休憩時間を含む） ※諸事情により開講時間を変更する場合がございます。
定員	24名（会場により異なります） ※定員に満たない場合は、開講できない場合がありますことを予めご了承ください。この場合は、弊社より直接ご連絡いたします。
受講料金	一般料金：・34,100円（税込）<本体料金：31,000円> ※ANAカード(クレジット機能付)会員様は、ANAカードで決済いただくと200円(税込)につき1マイルたまります。詳しくは「各種サービスのご案内」をご覧ください。 ※マイルを使って研修をご受講いただく場合、会員ご本人様、会員の配偶者・同性パートナーおよび 2親等以内のご家族が対象となります。

ご注意
※講義の録音・撮影はご遠慮願います。
※テキストは会場にてお渡しいたします。（講座受講以外の方へのテキスト販売は行っておりません。）

基本プログラム

相手との信頼関係を築くために	相手との信頼関係を築くことが個人や所属する組織の成長のためには不可欠であることを理解し、関係性を築く第一歩であるマナーの重要性を認識します。また「マナーの実践」と客室乗務員の機内での取り組みをヒントにした「対応力を高める4ステップ」の両方を体現することが短時間で相手との信頼関係を築く上で欠かせないことを理解します。
患者様・ご利用者様の心理	大切にされたい気持ちや、不安な気持ちなどの患者様・ご利用者様の心理を学び、ニーズや感情に寄り添うことの重要性を理解します。
マナーの実践 ~4つの基本~	相手を大切に思う気持ちを適切に表すための「マナーの実践」（表情・身だしなみ・立ち居振舞い・会話力）について演習を交えながら体得します。
電話応対のマナー	電話の特性を理解し、相手に安心感と信頼感を与える電話応対のポイントを学びます。

担当講師について

ANAの客室乗務員（キャビンアテンダント）や空港係員（グランドサービス）を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。

日本国内、海外からのお客様をおもてなしするANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員・空港職員（旅客係員）出身の講師が担当いたします。さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。

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