教育・研修 ANAグループのストーリーテリング（講演）
カスタマーハラスメントに対応
従業員が安心して働ける職場づくりに向けて、あなたの会社は
カスタマーハラスメント対策を進めていますか？
これからカスタマーハラスメント対策の強化に取り組もうとしている企業向けに、ANAグループの様々な組織でカスタマーハラスメントに対応してきた講師が、「従業員が安心して働くための仕組みと体制づくり」のヒントをお伝えします。また、実践において気を付けるべきポイントを経験に基づき紹介します。
講師派遣と公開講座のご受講スタイルを選択いただけます。どちらかをご選択いただきお申し込みください。
研修ご紹介動画
研修の一部を体感いただきながら、「カスタマーハラスメントに対応するための仕組みと体制づくり」の概要や特長についてもご紹介しています。
※「研修プログラム説明会」の様子を撮影した動画です。
動画はダイジェスト版（約30秒）です。続きをご覧になりたい方は「動画視聴のお申し込みはこちら」をクリックして
ください。
研修概要
| 対象者 | 経営層、顧客対応部署、現場責任者などカスタマーハラスメント対策を検討中の方 ※同業他社の方のご受講はご遠慮いただいております。 |
|---|---|
| 講話時間 |
約120分（質疑応答の時間も含まれます。） |
ご注意
※講義の録音・撮影はご遠慮願います。
※テキストは会場にてお渡しいたします。（講座受講以外の方へのテキスト販売は行っておりません。）
基本プログラム
| カスタマーハラスメントへの正しい理解 ・カスタマーハラスメント(=カスハラ)とは ・クレームとカスハラの違い |
カスハラは、声の大きさや振る舞いの激しさ等の外形的な情報だけで判断できません。ここではクレームやカスハラの定義を解説するとともに、クレーム対応とカスハラ対応を見極めるためのポイントをお伝えします。 |
|---|---|
| カスタマーハラスメント対応への準備 ・カスハラ対応はなぜ難しいのか ・カスハラ対応の重要性 ・カスハラ対応の仕組みと体制の構築 |
カスハラの加害行為は、サービス現場だけでなく組織のあらゆる階層に及びます。ここでは、ANAの取り組みをご紹介しながら、カスハラ加害者の狙いや行動を先読みした、組織的な対応を行うために必要な準備について解説します。 |
| カスタマーハラスメント対応の実践上の注意
|
実際に、カスハラに対して「毅然とした対応」を行うためには、考慮すべき事項が多く存在します。ここでは、担当講師が様々な組織でカスハラ対応に携わる中で感じてきた「対応のポイント」や「気を付けてほしい点」について、実例を交えながら解説します。 |
公開講座型
| 時間 | 時間：①午前コース 10:00～12:00 ②午後コース 15:00～17:00 ※諸事情により開講時間を変更する場合がございます。 |
|---|---|
| 定員 | 36名 ※定員に満たない場合は、開講できない場合がありますことを予めご了承ください。 この場合は、弊社より直接ご連絡いたします。 |
| 料金 |
16,500円（税込）<本体料金：15,000円> ※マイルを使って研修をご受講いただく場合、会員ご本人様、会員の配偶者・同性パートナーおよび2親等以内のご家族が対象となります。 |
公開講座の日程・お申し込み
講師派遣型
| 講師派遣 | ご希望の日時・ご指定の会場に弊社講師を派遣し研修を行います。 以下のお問い合わせフォームよりお気軽にご相談ください。 |
|---|
このプログラムの講師派遣に関するご相談は
講師について
小林 広典（こばやし ひろのり）
ANAビジネスソリューション株式会社 常務取締役
（元ANA CS推進室カスタマーサービス部）
ANAに入社後、空港の現場でお客様対応を経験した後、本部や本社でお客様からのクレームやカスタマーハラスメントに関する最終対応を担当。その後、ANAグループの危機管理部署において様々なリスクマネジメントに従事。
ANAグループのストーリーテリング（講演）のプログラム一覧
講師派遣・オンライン講師派遣
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